Povezivanje sa klijentima na ličnom nivou ili zašto se u onim malim radnjama na uglu ljudi osećaju kao kod kuće?
Nedaleko od zgrade u kojoj stanujem, nalazi se minimarket za koji bi se, zbog dužine redova na kasi, stekao utisak da se roba u njemu deli besplatno. Dugogodišnji kupci već su navikli na to da će bar desetak minuta čekati u redu za plaćanje, što je gotovo redovna pojava i van uobičajenih jutarnjih i popodnevnih „špiceva“.
Ovaj market jedan je od retkih koji su u krugu od par kilometara uspeli da opstanu više od 2 decenije. Primedbe na kvalitet ponuđene robe gotovo su ravne statističkoj grešci, ali to nije jedini razlog zbog koga će kupci i dan-danas radije prešpartati koju ulicu više i stoički podneti onu gužvu prilikom plaćanja.
U trenucima kada se odnos prodavac-klijent svede na automatizovano „dobar dan, izvolite, hvala, doviđenja“, model poslovanja manjih preduzeća, u kojima vas zaposleni dočekaju sa iskrenim, širokim osmehom i oslove po imenu ili nadimku, ume da načini neverovatnu razliku.
Ne samo da se kupci praktično osećaju „kao kod kuće“, već je i proces kupovine mnogo manje stresan. Iz perspektive vlasnika, upravo ta prisnost i intimnost odlučuju o kvalitetu odnosa koji će izgraditi sa potrošačima. Isto tako, ovaj faktor često i kupcima predstavlja jedan od glavnih motiva da nekome ukažu svoje poverenje.
Mala preduzeća – poput marketa sa početka priče – imaju tu specifičnu prednost prilikom uspostavljanja i razvijanja veze sa kupcima upravo zbog svakodnevnog kontakta koji sa njima ostvaruju.
Svako u okruženju ima bar nekoliko primera ovakvih simpatičnih dućana, kojima srdačan i prijateljski odnos prema kupcima predstavlja karakterističan zaštitni znak. Na osnovu njihovih primera uočava se prvenstveno prednost direktnog kontakta sa potrošačima, dok oni koji takav odnos teže da izgrade, istovremeno mogu sagledati i na koje je sve načine to moguće postići.
Budite strpljivi
Kao i sve ostalo, razvijanje dugoročnog i trajnog odnosa poverenja najpre zahteva strpljenje. Stavite se u poziciju svojih klijenata – verovatno ni sami ne biste želeli da se prilikom kupovine osećate kao da ste pod pritiskom.
Posvetite se tome da klijentima ukažete šta konkretno za njih možete učiniti, i usmerite pažnju na negovanje kontakta kako sa dugogodišnjim, tako i sa novim kupcima. Na osnovu toga će i oni sami dobiti uverljiv razlog da vam ukažu svoje poverenje.
Upoznajte svoje kupce
Proces upoznavanja jedna je od onih karakterističnih prednosti malih preduzeća koja sa svojim kupcima već imaju izgrađen prisan odnos. Na primer, ukoliko ste zapamtili neke specifične informacije – bilo da su to imena klijenata ili pak detalji iz njihovog svakodnevnog života koje su sa vama podelili – to može predstavljati osnov na kome ćete taj odnos poverenja dalje razvijati.
Naime, kroz povremene neformalne razgovore u kojima ćete pokazati interesovanje za tzv. uobičajene probleme klijenata, sugerisaćete im da ih ne posmatrate isključivo kao potrošače kojima želite da prodate proizvod, već se prema njima odnosite kao prema sebi ravnima. Ne zaboravite da svakome prija malo pažnje, te da će se ljudi osetiti polaskano kada shvate da ste zapamtili pojedine njima značajne „sitnice“.
Pre svega, postavljajte pitanja
Dozvolite klijentima da vam daju do znanja šta je ono što im je tačno neophodno, a što im vi možete pružiti. Postavljajte im pitanja i na njih odgovarajte promišljeno i bez žurbe – jer na osnovu vaših ishitrenih odgovora klijenti vrlo lako mogu steći utisak da ih ne slušate pažljivo.
Ponekad je, umesto usmerenosti na isticanje ponude, važnije da svoje klijente najpre saslušate, jer ćete im, na osnovu informacija koje vam pruže, mnogo lakše objasniti kakve dobiti ili koristi mogu imati od vaših proizvoda.
Udvarajte se klijentima
Poneki marketeri rekli bi da je prodaja slična udvaranju – s vremena na vreme, klijente morate impresionirati i „zavesti“ kako biste ih naveli da vam uzvrate pažnju. Pružite im razlog da to zaista i učine tako što ćete im ponuditi i više od onoga što bi inače očekivali. Usput im dajte prostora da sami odluče da li žele da prihvate vašu ponudu. I, naravno – poštujte njihov izbor, kakav god on bio.
S vremena na vreme, pričajte i o sebi
Ovo je još jedan od načina da odnosima sa klijentima date ličniji kontekst. Kada uočite da su spremni da vam otkriju poneke detalje o sebi, uzvratite im na identičan način dajući im do znanja koliko vam njihovo poverenje znači.
Pojedina istraživanja pokazuju da će se potrošači, sasvim očekivano, mnogo lakše odlučiti na kupovinu ukoliko i sami prodavci sa njima podele neke lične informacije. U kontekstu jačanja veze sa potrošačima, navedeni pristup i te kako može uticati na pozitivan utisak koji će klijenti o vama steći.
Nije baš uvek sve u tehnologiji
Iako je lakše potencijalnom klijentu poslati newsletter ili interakciju svesti na e-mail prepisku, kontakt „uživo“ je u velikom broju slučajeva ipak mnogo značajniji i efektivniji za povezivanje sa klijentima.
Bez obzira na nesumnjive prednosti digitalne komunikacije – poput olakšanog poslovanja i mogućnosti bržeg dolaska do veće ciljne grupe – direktan, oči-u-oči razgovor sa klijentima i dalje se smatra kao više nego poželjan.
Štaviše, preduzeća koja previđaju značaj direktnog kontakta, rizikuju da svoje potencijalne klijente „prepuste“ upravo onima koji shvataju koliko je važno uložiti u ostvarivanje suštinski kvalitetne međusobne komunikacije.
Zbog toga je u interakciji sa klijentima davanje svojevrsnog „ličnog pečata“ isto toliko značajno kao i kvalitet ponuđenih proizvoda ili usluga. A u to već odavno ne sumnjaju oni koji svakodnevnu nabavku obavljaju u prijatnom društvu vlasnika onih malih dućana na uglu.
